Что такое CRM-система и почему она необходима вашему бизнесу?

Автоматизация различных процессов в современном бизнесе используется повсеместно — сложно представить себе бухгалтерскую или складскую деятельность без специализированных программ. Однако зачастую без автоматизации остается важнейший аспект работы компании — взаимодействие с клиентами.

Когда каждый менеджер ведет учет так, как ему нравится, записывая что-то на бумагу или, в лучшем случае, создавая таблицы в Excel, оказывается невозможно оценить эффективность отдела продаж, невозможно понять, скольким клиентам забыли перезвонить, сколько прибыли упустили.

Инструмент, предлагающий разумный выход из подобного алгоритма ведения бизнеса — это CRM-система. Её внедрение позволит:

• Вести полноценную стандартизированную базу контактов

• Сделать всю работу менеджеров прозрачной и доступной для контроля в любой момент времени

• Получать подробнейшую аналитику — оценивать качество работы сотрудников, выявлять эффективные каналы привлечения клиентов и многое другое

• Разрабатывать стратегию дальнейшего развития бизнеса и повышения качества работы

Что такое CRM-система?

За непонятной с первого взгляда аббревиатурой скрывается расшифровка Customer Relationship Management, в переводе — «управление отношениями с клиентами». Фактически CRM это специальное программное обеспечение, одной из важнейших функций которого является аккуратный учет всех клиентов и сделок. В отличие от любых таблиц и бумажек, здесь данные хранятся в удобных карточках. Благодаря этому любой менеджер, даже если он никогда не работал с конкретным клиентом и взял трубку в результате переадресации, может как на ладони увидеть всю историю взаимодействия компании с этим клиентом, проследив её от самого первого обращения.

Помимо этого, CRM-система позволяет прослушать любой совершённый звонок, в один клик сформировать нужный документ, отправить SMS или e-mail. Система сама напомнит о том, какому клиенту, когда и по какому поводу необходимо позвонить — это значительно увеличивает как первичные, так и вторичные продажи.

Кому нужна CRM-система?

Перед тем, как начать выбирать оптимальную для своего бизнеса CRM-систему, важно понять, нужна ли она вообще. Если вы работаете с клиентами напрямую и стремитесь к увеличению их числа, то ответ однозначный — нужна.

Например, работа интернет-магазина или салона красоты невозможна без грамотного учёта всех лидов (входящих запросов по любому из доступных каналов). Когда была проделана большая работа по привлечению клиентов, важен каждый лид. Причём важно не только привлечь, но и грамотно удержать клиента, чтобы его обращение в компанию завершилось желаемым действием — покупкой товара или услуги, и чтобы в дальнейшем он обращался в компанию ещё и рекомендовал её знакомым.

Розничный продуктовый магазин, в свою очередь, вряд ли получит какую-то пользу от внедрения CRM, потому что клиенты приходят туда без предварительных звонков, и их учёт не представляется возможным.

От каких проблем вас избавит CRM-система?

Нет возможности анализировать деятельность сотрудников

CRM предоставляет подробные отчёты с наглядными диаграммами, графиками и сводной таблицей, позволяя вам в любой момент времени знать точное количество новых лидов, количество совершённых звонков и проведённых встреч, сумму закрытых сделок и многое другое.

Менеджеры работают по принципу «каждый сам за себя»?

Вместе с интеграцией CRM будут введены единые стандарты работы для всех менеджеров, а информация обо всех обратившихся клиентах и сделках будет храниться в удобных карточках. Если ответственный по конкретному клиенту менеджер не может ответить, то вместо него это сделает любой коллега, т.к. вся информация по клиенту и предшествующему взаимодействию с ним видна как на ладони.

Менеджеры ленятся, забывают обрабатывать заявки?

Все заявки от клиентов, поступающие со всех источников (телефон, соцсети, менеджеры), попадают в CRM, которая назначает ответственных менеджеров и ставит им задачи на каждом этапе продажи. Руководитель увидит полный отчёт о каждом сотруднике: сколько звонков сделал, сколько встреч провёл, сколько сделок закрыл, сколько задач просрочил.

Уволившиеся менеджеры забирают с собой базу клиентов?

В CRM гибко настраиваются права доступа для каждого сотрудника — вы можете сделать так, что полную базу клиентов видите только вы, а менеджеры видят только своих клиентов.

Обучение новых сотрудников отнимает слишком много времени?

Так как в CRM видна вся история взаимодействия с клиентами, новый сотрудник легко входит в курс дела. Всё, что ему нужно делать — это выполнять задачи, выставляемые системой в автоматическом режиме, продвигать сделку по этапам и грамотно взаимодействовать с клиентами.

Система «из коробки» или облачное решение?

Все CRM-системы можно распределить на «коробочные» и «облачные».

В случае с коробочной CRM вы устанавливаете её на свой компьютер, как и любое другое программное обеспечение, и все данные храните на своём сервере. Такая система поддаётся беспроблемной доработке опытным программистом под нужды конкретной компании.

Облачная CRM-система и все данные, которые вы в неё вносите, хранятся на сервере поставщика услуг. Покупать и устанавливать ничего не нужно — вы заходите в систему через браузер с любого устройства, имеющего доступ в интернет.

У обоих решений есть свои достоинства и недостатки. Облачная система не требует установки своего сервера, позволяет осуществлять вход не только с рабочего компьютера, а все обновления, внедряемые разработчиком, автоматически появляются у всех пользователей. С другой стороны, в такой системе меньше возможностей для изменения исходного кода, для работы обязательно необходим стабильный интернет, за создание резервных копий может взиматься дополнительная плата.

В большинстве случаев для малого и среднего бизнеса оптимальным вариантом будет облачное решение, так как у таких компаний нет необходимости в глубокой доработке исходного кода.

Что включает в себя CRM?

Всем известно, что нет предела совершенству, поэтому самые сложные CRM-системы могут включать в себя невообразимое количество функций. Однако для большинства компаний такое обилие ни к чему и достаточно необходимого минимума:

• Учёт клиентов — сохранение всей истории взаимодействия со всеми клиентами

• Управление продажами — создание и настройка наглядных воронок продаж, прослеживание этапов, на котором находятся сделки

• Отчётность и аналитика — наглядные графики, диаграммы, таблицы

• Автоматизация бизнес-процессов — автоматическая постановка задач, рассылка писем, напоминаний и т.д.

• Интеграция с IP-телефонией, почтой, сайтом, соцсетями и мессенджерами — по какому бы каналу клиент ни обратился в компанию, обращение обязательно должно быть зарегистрировано в CRM-системе

• API-интерфейс — для интеграции с 1С, мобильными приложениями и корпоративным ПО

• Управление задачами — руководитель должен мгновенно получать уведомления о просроченных и успешно выполненных задачах