У кого-то возникал вопрос: зачем вообще готовить команду к переходу на CRM? Сейчас расскажем.

Когда в проект внедряют CRM систему, это означает, что привычки команды будут меняться, процесс перестроится и система будет функционировать по другому.

"Обычно менеджеры привыкают всё держать в голове или в Excel. А теперь им говорят: «Записывайте всё в систему, ставьте задачи, не забудьте отметить результат звонка» и прочее. И как думаете, какая здесь будет реакция?"

Как минимум, два варианта реакции:Чтобы ваша команда оценила нововведение, нужно подготовить людей! Тогда внедрение не превратится в борьбу и противостояние команды, CRM и вас, а даст эффективный результат: станет больше продаж, меньше потерь, появится чёткая картина и понимание.Так, как же подготовить команду? Вот 7 этапов.

  • либо команда говорит: «о, удобно!»

  • либо «очередная фигня от руководства, как всегда придумали что-то»

Этап 1. Объясните, зачем это вообще нужно

Перед тем как показывать систему, проведите встречу с командой. Расскажите ваши ожидания, объясните это решение, приведите аргументы и то, как улучшиться жизнь сотрудников.Что важно донести на этом этапе:И, внимание, фраза, которая работает всегда:

  • CRM не означает контроль, она означает помощь. Донесите, что “никто не будет читать ваши заметки по сделке”, всем важно, чтобы просто не терялись клиенты.

  • Это не означает, что теперь нужно делать кучу сложных отчетов, это означает, что теперь не нужно в голове держать, что вы кому то обещали перезвонить, CRM сама вам напомнит.

  • Мы внедряем CRM не потому что “модно”, а потому что хотим расти. Потому что, когда клиентов становится много, работать в Excel становится неудобно.

"Это не про то, чтобы “протоколировать ваш каждый шаг”, а про то, чтобы не было “ой, забыл” или “а я думал, ты позвонил”."

Этап 2. Разберитесь, как сейчас работает отдел

Не внедряйте сходу систему, проанализируйте что у вас есть сейчас, как работает отдел, где есть вопросы и где проседает. Ответьте себе на вопросы:Соберите все это на бумаге, в Miro или в Google таблице - оцифруйте. Прямо блоками, как это видите вы. Это и будет основа вашей будущей воронки в CRM.

  • Как проходит путь клиента: от заявки до оплаты?

  • Где чаще всего возникают затыки?

  • Как менеджеры фиксируют информацию сейчас?

  • Где теряются клиенты?

Цель этого этапа - понять, как не сломать уже существующую работу, а наоборот сделать её понятнее и проще.

Этап 3. Сделайте вход в CRM максимально простым

Типичная ошибка руководителей - включить всё и сразу: автоматизация, роботизация, этапы, статусы, задачи, теги… Команда запутается и испугается таких резких изменений. Начните с 3-4 ключевых этапов воронки: первичный контакт, переговоры, ожидаем оплату, сделка закрыта.

"Просите менеджеров просто вносить клиента и ставить напоминание. Самая простая задача для начала. Никакой автоматизации в первую неделю. Пусть будет ручной ввод + обратная связь от менеджера и от вас."

Этап 4. Обучите команду на примерах

Отработаете на практике работу с CRM системой. Покажите, расскажите по шагам как это работает и зачем нужно то или иное действие.

  • Устраивайте короткие сессии практик по 30 минут, чтобы команда не перегрузилась.

  • Каждый участник сам заводит свою тестовую сделку и проходит по этапам.

  • Обсуждайте конкретные ситуации: клиент не берёт трубку, передаём сделку коллеге, нужно перезвонить через месяц и т.д.

Наша цель, чтобы менеджер почувствовал пользу, а не просто “посмотрел, кликнул и забыл”. В качестве бонуса можно сделать мини-челлендж на первый день: кто быстрее закроет 2 сделки в CRM — получает кофе от начальника. Превратите внедрение в игру.

Этап 5. Настройте видимость прогресса

Круто и важно, когда менеджеры сами видят результат своих действий:Если CRM даст только отчетность в цифрах для руководства — это не сработает. А если менеджер сам увидит, что у него растёт конверсия, то он втягивается и понимает где может улучшить. Собирайте и показывайте данные, которые можно обсудить на планёрке.

  • Сколько у него активных сделок?

  • Какой % клиентов проходит до конца?

  • Сколько клиентов «висят» без движения?

Этап 6. Назначьте "внутреннего помощника"

В каждой команде есть человек, который быстро схватывает что-то новое. Назначьте его неформальным CRM-менеджером, как бы ответственным. Роль неформального менеджера может быть следующая:Это не должен быть начальник. Лучше — свой, “из поля”. Тогда менеджеры не боятся задавать вопросы и чувствуют поддержку, а не давление.

  • помочь коллегам разобраться

  • даёт подсказки

  • первым тестирует обновления

Этап 7. Слушайте обратную связь и дорабатывайте

Первые 2–3 недели после внедрения CRM обязательно тестируем, что работает, а что нет. На этом этапе могут требоваться доработки и донастройки. Это абсолютно нормально.Чтобы период тестирования прошел гладко, нужно взять обратную связь у команды:Не обязательно менять все сразу по требованиям, но если хотя бы часть идей ваших сотрудников внедряется, то команда видит, что их слышат, и начинает вовлекаться.

  • Что неудобно?

  • Где много лишних кликов?

  • Что можно ещё автоматизировать?

Заключение

Можно внедрить самую крутую CRM, но если команда не понимает, как с ней работать, и не воспринимает её как нужный инструмент — она не работает и не приносит результата. А можно начать с простой настройки, но с вовлечённой командой, которая видит будущее вместе с системой, и через месяц CRM уже приносит результат и продажи. Наша команда внедряет аmoCRM так, чтобы команда мягко вливалась, постепенно привыкая к новым процессам, и всё сразу становится понятно. Проводим обучающие встречи, практические сессии и обеспечиваем постоянную поддержку, чтобы каждый сотрудник видел пользу и вовлекался. В результате система работает и облегчает работу руководителям и команде.

ЭкспертизаРуководствоCRM