Руководство по выбору и внедрению CRM-системы

CRM – что это и зачем это нужно?

CRM-система (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, которое помогает компаниям управлять взаимоотношениями с клиентами. CRM автоматизирует большинство бизнес-процессов, благодаря чему повышается эффективность работы отдела продаж. Она хранит объемные базы данных о клиентах, упрощает взаимодействие с ними, а также способствует маркетингу.

Что такое CRM и почему она нужна вашему бизнесу?

В каких случаях нужна CRM:

— процесс оформления сделок занимает слишком много времени; — заявки клиентов часто теряются; — нет прозрачной аналитики; — сотрудники работают неэффективно; — нет единых стандартов обслуживания клиентов; — лиды слабо конвертируются в продажи.

Важно понимать, что CRM не решит все проблемы бизнеса: она помогает автоматизировать большинство рутинных операций, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.

1. Поставьте цель

Первый шаг к выбору CRM-системы — это определение целей и задач, которые вы хотите с ее помощью решить. Для этого задайте себе несколько вопросов:

Какие бизнес-процессы я хочу автоматизировать? Например, управление воронкой продаж, отслеживание лидов, контроль выполнения задач, автоматизация маркетинговых кампаний.

Какую информацию о клиентах мне нужно хранить? Это могут быть контактные данные, история покупок, предпочтения, отзывы.

Как я хочу отслеживать взаимодействие с клиентами? Вариантов много: телефонные звонки, письма, встречи, обращения в чат.

Какие отчеты мне нужны? К примеру, отчеты о продажах, анализ эффективности маркетинговых кампаний, оценка работы сотрудников.

2. Определитесь с типом CRM-системы

Прежде чем выбирать саму платформу, нужно ознакомиться с основными классификациями CRM.

Коробка (on-premise) означает, что вы покупаете программное обеспечение и устанавливаете его на своих серверах. Этот вариант подойдет, если вы любите делать все самостоятельно: вы будете полностью контролировать систему и свои данные, настройка программы также будет в вашем распоряжении.

Облако (SaaS) означает, что вы арендуете доступ к программному обеспечению через Интернет. Здесь не нужно ничего устанавливать или настраивать: интегратор сделает это за вас. Доступ можно получить из любой точки мира, при этом платить можно только за те функции, которые вам нужны. С масштабированием проблем тоже не возникнет.

Причины, по которым мы не рекомендуем устанавливать коробочную CRM:

— Высокие начальные затраты

Вам потребуется приобрести лицензии на программное обеспечение, а также серверное оборудование для его установки и обслуживания.

— Сложность внедрения и обслуживания

Внедрение коробочной CRM требует привлечения IT-специалистов для установки, настройки и конфигурации системы. Также потребуется постоянное обслуживание в виде обновления программного обеспечения и устранения неполадок.

— Ограниченная масштабируемость

Масштабировать коробочную CRM-систему по мере роста вашего бизнеса может быть сложно и дорого. Вам может потребоваться дополнительное оборудование и лицензии, что влечет за собой большие расходы.

— Ограниченная мобильность

Доступ к коробочной CRM обычно возможен только с компьютеров, находящихся в вашем офисе. Это неудобно для сотрудников, работающих удаленно.

— Отсутствие автоматических обновлений Вам необходимо самостоятельно следить за обновлениями программного обеспечения и устанавливать их вручную, иначе ваша система устареет и не будет иметь доступа к новым функциям. — Повышенные требования к безопасности Вам необходимо обеспечить защиту данных на собственном сервере. Это требует дополнительных затрат на системы безопасности и квалифицированный персонал.

3. Определитесь с назначением CRM-системы

Большинство CRM-систем на рынке — универсальные. Тем не менее, некоторые интеграторы предлагают отраслевые решения. В чем их разница?

Универсальные CRM — это уже готовые решения для бизнеса, которые можно настроить под специфику компании.

— подходят для любой сферы деятельности;

— набор функций позволяет автоматизировать не только продажи и взаимодействие с клиентами, но также и маркетинговые процессы;

— можно интегрировать со множеством сторонних сервисов;

— в большинстве случаев есть бесплатная версия.

Примеры универсальных CRM: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан.

Отраслевые решения — это программы, созданные для определенной ниши бизнеса. Они бывают 2 типов: дополнения к универсальной CRM и самостоятельные системы.

— адаптированы под конкретную сферу деятельности;

— специализированный набор функций, актуальных для определенной отрасли;

— ограниченные возможности интеграции с другими приложениями;

— широкий разброс цен.

Отраслевое решение нужно, когда бизнесу не хватает функционала универсальной CRM. Определитесь, какие процессы вы хотите автоматизировать, и на основе этого выбирайте подходящие платформы.

Как только вы определились с версией и решением, можно приступать к детальному разбору программ.

4. Проанализируйте разные CRM-системы

Сейчас на рынке представлено множество программ, созданных под разные задачи и форматы работы. Вам нужно выбрать ту, которая лучше всего соответствует вашим потребностям.

Вот несколько критериев для анализа CRM-систем:

• Функциональность

Сравните функционал разных систем и выберите те, которые предлагают необходимые вам инструменты (управление воронкой продаж, IP-телефония, чат-бот, интеграция с социальными сетями);

• Стоимость

Определите свой бюджет и сравните цены на разные системы. Учитывайте дополнительные расходы (внедрение, обучение, поддержка);

• Масштабируемость

Убедитесь, что система может расти вместе с вашим бизнесом и поддерживает необходимое количество пользователей;

• Простота использования

Протестируйте интерфейс системы: оцените его удобство и понятность. Насколько вашим сотрудникам будет легко пользоваться системой?

• Поддержка

Изучите условия поддержки, предоставляемой поставщиком. Обычно к ней относятся онлайн-консультации, обновления системы.

• Обучение

Узнайте, предоставляет ли поставщик услугу обучения персонала. Если вам требуются консультации, мы рекомендуем работать с интеграторами.

5. Выберите «ту самую» CRM

Вы нашли несколько программ, которые вам подходят. Что дальше?

• Зарегистрируйтесь в облачных системах и посмотрите интерфейс

Он должен нравиться как структурой, так и дизайном. Помните: с этой программой вам и вашим сотрудникам нужно будет работать 24/7.

• Проверьте функционал

Он должен полностью соответствовать вашим бизнес-процессам.

• Почитайте отзывы других пользователей

Обращайте внимание на конкретные преимущества и недостатки, не придавайте значения абстрактной критике: она зачастую субъективна.

• Узнайте стоимость выбранных платформ

Помните, что CRM-система должна окупиться за счет повышения продаж и эффективности работы компании в целом. Эта покупка должна быть выгодной для вашего бизнеса.

• Попросите провести DEMO у интеграторов

Сформулируйте ваши требования и оставьте заявки на сайтах выбранных компаний.

6. Определитесь со способом и периодом оплаты

Как только вы выбрали подходящую программу, вам нужно ее купить. Если есть возможность, обязательно возьмите пробный период и некоторое время поработайте в системе.

Цена CRM-системы может варьироваться от нескольких тысяч до пары миллионов рублей. Все зависит от ваших потребностей, политики интегратора, функционала и т. д.

В среднем, в зависимости от отрасли, стоимость инфраструктуры на 1 сотрудника в отделах до 10 человек варьируется от 1,5 тысяч до 3,5 тысяч рублей в месяц.

Первую оплату лучше вносить за минимальный срок (напр. 6 месяцев). Потом, если CRM успешно приживется в вашем бизнесе, можно платить за более длительные периоды: чем больше срок, тем меньше стоимость CRM в месяц.

Компания Флайск является сертифицированным партнером amoCRM. При покупке или продлении лицензии amoCRM вы получаете бесплатный месяц в качестве бонуса.

Какие существуют варианты оплаты

Такой вариант в силу низких затрат подходит для малого бизнеса и стартапов. Вы сможете легко добавлять и удалять пользователей по мере необходимости, также будут доступны регулярные обновления и новые функции. Из минусов: постоянные расходы, ограниченный функционал в некоторых планах подписки, а также зависимость от интегратора, который настраивает программу.

Это может звучать заманчиво, но на самом деле обслуживание системы полностью ляжет на вас: нужно будет самостоятельно обновлять ее, устранять неполадки, интегрировать сторонние сервисы и заниматься масштабированием. Поставщик не будет все время оказывать вам поддержку.

Подходит для компаний с сезонным спросом, которые работают в CRM нерегулярно. Основным недостатком этого варианта является непредсказуемость: вы никогда не знаете, какую сумму понадобится заплатить в будущем.

7. Внедрите выбранную CRM-систему

Это сложный процесс, который требует тщательного планирования: важно не просто установить программу, но и обеспечить ее дальнейшее функционирование.

Вот наши рекомендации по успешному внедрению:

• Определитесь с форматом

Как вы хотите работать: с интегратором или самостоятельно?

• Составьте план

Вам нужно определить этапы и сроки, а также назначить ответственных лиц. Когда программа будет установлена, опробуйте ее на небольшой группе пользователей, чтобы выявить и устранить возможные проблемы.

• Обучите сотрудников

Объясните коллегам, как пользоваться CRM-системой и как она поможет им в работе. Подготовьте инструкции, видеоуроки и другие материалы, чтобы они могли самостоятельно осваивать программу. В идеале также назначить ответственного за обучение, чтобы сотрудники знали, к кому обратиться с возникшими вопросами.

• Обеспечьте поддержку пользователей

Как и в случае с обучением, выберите сотрудников, которые будут отвечать на вопросы пользователей и помогать им с решением проблем. Следите за обновлениями CRM-системы и предоставляйте пользователям актуальную информацию о ее работе.

Специфика внедрения CRM в Москве

Существует ряд особенностей, которые необходимо учитывать, если вы ищете интегратора в столице:

• Высокая конкуренция

Многие отрасли в Москве перегружены, и в каждой есть много перспективных проектов. Если ваш бизнес относится к популярной сфере, мало просто выбрать CRM-систему: нужно продумать ее уникальные настройки, чтобы с помощью сервиса выделиться на фоне конкурентов.

• Большое количество ИТ-компаний

У вас будет широкий выбор интеграторов CRM-систем, поэтому обязательно сравнивайте разные варианты и не соглашайтесь на программу, которая удовлетворяет потребности вашего бизнеса лишь частично.

• Высокая стоимость ИТ-услуг

Заранее выделите бюджет на внедрение и поддержку CRM-системы, но не спешите переплачивать: в Москве много надежных интеграторов, которые установят вам CRM, не взяв за это несколько миллионов.