CRM для логистики и грузоперевозок

О компании

Фабрика Переезда с 2007 года упаковывает, перевозит и хранит грузы — от небольших предметов до содержимого квартир и офисов. У компании свой автопарк, штат водителей и грузчиков, складские помещения.

Три направления:

• Переезды квартир и офисов

• Хранение вещей на складе

• Интернет-магазин упаковочных материалов

Исходная ситуация

Работу начали с аудита. Изучили текущие процессы, пообщались с менеджерами и руководством, разобрались в специфике бизнеса. По итогам составили карту проекта. Это документ, фиксирующий все этапы воронок, поля карточек, автоматизации, источники заявок и роли сотрудников.

Карта проекта работает как паспорт внедрения. Она показывает, как система должна работать, и служит точкой отсчёта для всех доработок. Туда же вошли результаты аудита с выявленными проблемами.

С этими данными мы начали проектировать решение. Продумали структуру воронок, автоматизации и интеграции.

Решение после аудита

Предложили перейти на amoCRM и выстроить систему, которая закроет все проблемы:

• Разделить 3 направления на отдельные воронки

• Автоматизировать сбор заявок со всех источников

• Настроить телефонию с распределением на ответственного менеджера

• Автоматизировать SMS-уведомления и NPS-опросы

• Создать виджеты для расчёта и отчётности

Что внедрили

Три воронки продаж

Раньше все направления велись вперемешку в одной базе. Разделили на 3 воронки: Переезды, Хранение, Интернет-магазин. У каждой свои этапы — работа стала проще и понятнее.

Интеграция телефонии

Столкнулись с проблемой: интеграция с АТС Mango Telecom не работала как заявлено. При этом номера были куплены у Mango, менять их не хотелось.

Нашли решение: оставили номера в Mango, в качестве АТС подключили Sipuni. Это снизило и затраты на обслуживание.

Теперь при звонке система определяет, с кем клиент общался раньше, и направляет на нужного менеджера.

Омниканальность

Подключили все источники: телефонию, почту, соцсети, чат на сайте. При каждом обращении автоматически создаётся сделка в нужной воронке. Полная история коммуникаций упрощает повторные продажи.

Автоматические задачи

При движении сделки по воронке автоматически создаются задачи с указанием, что делать. Про клиентов больше не забывают. По пропущенному от существующего клиента — задача, от нового номера — сделка.

SMS-уведомления

Раньше менеджеры набирали уведомления вручную с мобильного. Теперь SMS о статусе заказа уходят автоматически через сервис SMSC.

NPS-опросы

После успешного завершения сделки клиент получает сообщение с просьбой оценить работу. При низкой оценке руководитель получает задачу отработать рекламацию. Никаких тетрадей.

Виджеты для расчётов и отчётов

Разработали виджеты, которые разгрузили отдел продаж:

Калькулятор полей автоматически считает бюджет сделки. Менеджер вносит исходные данные — получает готовый расчёт.

Суммирование по воронкам показывает общую сумму по всем сделкам в работе по каждой воронке отдельно.

Отчёт по водителям

Разработали отчёт для бухгалтерии: берёт данные из полей сделки и показывает, сколько каждый водитель должен сдать в кассу.

Интеграция с 1С:Управление торговлей

Как было до интеграции

У Фабрики Переезда есть интернет-магазин упаковки. Помимо использования при переездах, компания продаёт её в розницу и оптом.

После базового внедрения amoCRM столкнулись с классической проблемой: заказы с сайта попадали и в 1С, и в amoCRM, но системы не общались между собой. Клиент мог позвонить, написать в WhatsApp, оформить заказ на сайте — менеджеры видели три разные записи и путались.

Основные боли:

• Дубли контактов и заказов в разных системах

• Ручной перенос данных между amoCRM и 1С

• Статусы оплаты и отгрузки не синхронизировались

• Непонятно, кто с кем общался и по какому заказу

Как разделили роли систем

Проанализировали процессы и разграничили зоны ответственности.

Сайт — витрина и корзина для самостоятельного оформления.

amoCRM — единое окно для менеджеров: все коммуникации, управление сделками, счета и ссылки на оплату.

1С:УТ — система учёта: документооборот для бухгалтерии, комплектация и отгрузка для склада.

Как работает синхронизация

Интеграция обеспечивает двустороннюю связь между amoCRM и 1С.

Заказ с сайта попадает в 1С, оттуда создаётся сделка в amoCRM. Менеджер видит её и связывается с клиентом для подтверждения.

Если клиент позвонил или написал в мессенджер, менеджер создаёт сделку в amoCRM, добавляет товары, переводит в статус «Заказ принят» — заказ появляется в 1С.

Дальше всё синхронизируется в обе стороны. Менеджер отправляет счёт или ссылку на оплату из amoCRM. После оплаты 1С передаёт статус в CRM. Клиент получает уведомление, менеджер — задачу. То же после отгрузки.

В карточке сделки менеджер видит всю информацию из 1С: состав заказа, статусы оплаты и отгрузки. Переключаться между системами не нужно.

Виджет учёта упаковки

Через 3 года после базового внедрения клиент обратился с новой задачей, необходимо было наладить учёт упаковочных материалов.

Проблема

Каждый автомобиль получает базовую комплектацию упаковки: гофрокартон, плёнку, скотч, стрейч, коробки и так далее. Водители расходуют материалы на заказах, и нужно понимать, сколько было израсходовано и необходимо выдать на пополнение. Раньше все отслеживали вручную, водители могли списывать себе больше материалов, и это было сложно контролировать.

Решение

Промониторив готовые решения, ничего подходящего не нашлось. Нужно было просто решение, которое решает конкретную задачу. В итоге команда Флайск разработала виджет Учёт упаковки:

• Менеджер указывает в сделке автомобиль и расход упаковки

• При переходе на этап Работы выполнены данные попадают в таблицу

• В таблице видно расход каждого автомобиля по позициям

• После выдачи материалов кладовщик нажимает Выдать — значения обнуляются

Виджет формирует финансовые отчёты: расход материалов за период, их стоимость, какой автомобиль тратит больше всего. Это позволило сократить количество "левых" телодвижений и необоснованный расход упаковочных материалов.

Результаты

Внедрение 2019 года заложило фундамент, который работает до сих пор. Несмотря на падение рынка переездов на 35%, компания увеличила выручку по направлению на 45%.

• Скорость ×4 — средняя длительность сделки сократилась с 16 до 4 дней

• Средний чек ×2.4 — полная история коммуникаций помогает допродавать услуги

• NPS 88% — автоматический сбор обратной связи показал высокую лояльность

• 27 000+ обращений — омниканальность собирает заявки из всех источников

• Прозрачный учёт — отчётность по водителям, грузчикам и расходу упаковки

Фундамент 2019 года продолжает приносить результат.