Последние месяцы многие компании столкнулись с одной и той же проблемой: WhatsApp и Telegram перестали работать как раньше.

Флайск — российский интегратор CRM-решений и партнёр amoCRM. Мы автоматизируем продажи и маркетинг для малого и среднего бизнеса.

Доходимость сообщений заметно снизилась. Даже если сообщение отправлено, оно часто остается в статусе «Доставлено», но не «Прочитано».

Причины простые:

  • часть клиентов перестали пользоваться WhatsApp или Telegram 

  • сообщения доходят с большой задержкой

  • часть сообщений не открывается вообще

WABA

WhatsApp серый

Иногда сообщения могут висеть неделями без прочтения и ответа.

Но полностью отказываться от WhatsApp не нужно.

Часть клиентов продолжает им пользоваться и продолжает отвечать. WABA сейчас - это единственный способ писать клиентам сообщения без ограничений и рисков блокировок, а также делать рассылки.

Поэтому, основная цель перехода на альтернативные мессенджеры - это расширить каналы связи с клиентами, а не просто уйти из WhatsApp или Telegram.

Мы выстроили систему, в которой у менеджера есть несколько способов держать связь с клиентом.

Если один канал перестает работать, клиент остается доступен в другом.

В системе используются:

  • WhatsApp

  • Telegram-бот

  • MAX-бот

  • SMS

  • Email

  • персональные Telegram и MAX

За счет этого клиент не теряется, даже при блокировках и ограничениях.

Telegram-бот и MAX-бот

Telegram-боты стали первой рабочей альтернативой WhatsApp. Сейчас ту же механику мы дублируем и внедряем в MAX. 

Потому что имеют преимущества:

  • бесплатные виджеты

  • бесплатные сообщения без лимитов

  • можно делать рассылки

  • менеджер может общаться с клиентом внутри бота

Единственный минус - нельзя написать первым, клиент должен сам зайти в бота. Это главный затык, где останавливаются большинство компаний. Но мы решили эту проблему через механику перелива клиентов.

Эта логика одинаково работает и для Telegram, и для MAX, поэтому решение масштабируется без изменений.

Механика перевода клиентов из WhatsApp в ботов

Мы выстроили систему так, что клиенты сами переходят в Telegram-бот или MAX-бот (в зависимости от того, какой канал сейчас доступен).

На все входящие сообщения в WhatsApp отправляется автоматическое сообщение с просьбой перейти в бота.

Кроме того, во все автоматические сообщения WhatsApp был добавлен призыв подписаться на ботов.

Например:

  • уведомления о списании

  • сервисные сообщения

  • напоминания

Например, в данном случае клиенту ежемесячно приходит уведомление о предстоящем списании, он хочет получать и дальше их, поэтому охотно переходит в ботов.

В результате клиенту важно не пропустить информацию, поэтому он сам переходит в удобный канал.

Чтобы усилить переход, мы рекомендуем:

  • размещать QR-код на рецепции

  • давать ссылки на ботов в социальных сетях

  • добавлять ботов во все коммуникации с клиентом

Проблема Telegram-ботов

Есть важная техническая проблема. Когда клиент заходит в Telegram-бот, у вас нет его номера телефона. Из-за этого возникают сложности:

  • невозможно склеить сделки

  • менеджер не понимает, что это за клиент

  • новый это человек или старый

  • уже клиент или потенциальный лид

Есть стандартное решение (спойлер: которое работает плохо) — попросить клиента ввести номер телефона. Но это лишнее действие. Клиенты часто не хотят ничего вводить вручную и просто уходят.

Как мы это решили: сделали автоматическую идентификацию клиента, сразу после запуска бота.

Как это работает:

Если если клиент уже есть в базе, бот автоматически:

  • пробрасывает номер клиента

  • пробрасывает username

  • добавляет данные в карточку контакта

После этого происходит склейка дублей в CRM и менеджер сразу видит кто это, клиент это или лид, и всю историю взаимодействия.

При этом клиенту не нужно ничего вводить.

Если клиент новый

Если клиент новый и ранее не взаимодействовал с компанией, бот отправляет сообщение с кнопкой «Поделиться номером». Так номер передается в один клик.

SMS 

Если у клиента есть только WhatsApp и сообщения туда отправляются с ошибкой либо не доходят, то используется SMS.

В SMS отправляется ссылка на Telegram-бот, MAX-бот с просьбой написать туда.

Email 

Еще один канал, к которому снова начали возвращаться - email.

Мы создаем красивые шаблоны писем, дублируем сервисные сообщения на почту и добавляем кнопки перехода в ботов. Например, это может быть уведомления о списании. 

Каскадная система рассылок

Для всех сервисных сообщений мы используем каскадную систему отправки.

Система работает так:

  1. Если клиент есть в боте - сообщение отправляется туда.

  2. Если нет - сообщение отправляется в WhatsApp с просьбой перейти в бота.

Так клиент постепенно переходит в стабильные каналы коммуникации.

При необходимости приоритет каналов можно менять, например, смещать поток из Telegram в MAX.

Флайск — российская компания, специализирующаяся на внедрении и интеграции amoCRM. Работаем с 2019 года. Более 500 внедрений, экспертиза в продажах, чат-интеграциях, автоматизации и аналитике.

Персональные аккаунты менеджеров

Дополнительно на каждый клуб подключены персональные Telegram и MAX-аккаунты.

Они нужны для персонального общения менеджеров, написания клиентам первым по номеру телефона и работы с лидами.

При этом рассылки через них не делаются, чтобы избежать блокировок. Канал используется аккуратно и точечно.

Результаты внедрения системы

Описанную выше систему мы внедрили как развитие уже действующего проекта.

В процессе работы с фитнес-проектом YoBody Fitness мы уже получили сильные результаты по выстроенной системе маркетинга и продаж: стабильный поток клиентов, рост базы и выстроенные процессы в CRM.

Но на фоне изменений в работе WhatsApp мы столкнулись с падением доходимости сообщений и риском потери части коммуникации с клиентами.

Поэтому доработали систему, добавили перелив в ботов, каскадные рассылки и автоматическую идентификацию клиентов, чтобы сохранить стабильность и не зависеть от ограничений мессенджеров.

Эффективность системы хорошо видно по росту базы подписчиков Telegram-бота:

Подписки

16 января

11 марта

Действующие клиенты

≈ 850

4452

Новые клиенты

124

740

Всего контактов в базе

2734

9169

Таким образом, база выросла более чем в 3 раза.

Это означает, что это стабильный канал коммуникации, возможность бесплатных рассылок и независимость от ограничений WhatsApp.

Итог

Блокировки и ограничения мессенджеров - это повод выстроить более устойчивую систему общения, где используется сразу несколько каналов:

  • WhatsApp

  • Telegram-бот

  • MAX-бот

  • SMS

  • Email

  • персональные мессенджеры менеджеров

Главная задача

Перевести как можно больше клиентов в стабильные каналы и собрать собственную базу контактов. Важно не зависеть от одного канала, и чтобы любая рабочая механика дублировалась сразу в нескольких мессенджерах. Чтобы не терять клиентов, поддерживать постоянную коммуникацию, делать рассылки без риска блокировок, сохранять высокую доходимость сообщений.

Мы помогаем компаниям выстроить устойчивую систему коммуникации с клиентами, которая не зависит от конкретного мессенджера и продолжает работать при любых ограничениях

Настроим для вас:

  • Telegram-бота

  • MAX-бота

  • каскадные рассылки

  • интеграцию с CRM

  • автоматическую идентификацию клиентов

  • систему перелива из WhatsApp

  • SMS и email-коммуникации

В результате вы получите единую систему, где ни один клиент не теряется, а менеджеры всегда могут выйти на связь. Потому что сегодня нельзя строить коммуникацию вокруг одного мессенджера, работает не канал - работает система.


Не знаете, с чего начать?

Оставьте заявку — разберем вашу текущую систему коммуникации и покажем, как перестать терять клиентов из-за ограничений мессенджеров.

Обсудить проект
ЭкспертизаАвтоматизацияИнтеграции