Автоматизация продаж или почему клиенты пропадают после ответа

Менеджер ответил клиенту за две минуты, KPI выполнен, в карточку CRM занести, но через неделю он покупает у конкурента, потому что после первого ответа с ним больше никто не разговаривал. Textback проверил переписки 32 компаний и увидел, что оборванных после ответа диалогов втрое больше, чем обращений, оставшихся совсем без ответа...

В студии - Александр Серебряков, основатель Textback, платформы автоматизации продаж и маркетинга в мессенджерах. Компания работает с 2017 года, резидент «Сколково», в команде 45 человек.

В подкасте:

• почему клиентов теряют уже после первого ответа

• сколько стоит ИИ-агент для отдела продаж из пяти человек

• где заканчивается дожим и начинается спам

• как проверить агента до того, как он заговорит с вашими клиентами

Почему клиент уходит после ответа

Как принято думать, что больше всего клиентов теряется там, где им вообще не ответили, но на основе диагностики переписок 32 компаний, а это 62 000 диалогов и 2,8 млн сообщений из e-commerce, ритейла, автобизнеса, медицины, образования, недвижимости и B2B, сделали абсолютно другие выводы.

Причина в том, как отделу продаж ставят задачу, руководитель видит в отчете, что клиент без ответа за три минуты уходит к конкуренту, и требует отвечать на новые обращения в течение трёх минут. Ставит главную задачу отвечать быстрее.

В переписке это выглядит обычно, клиент пишет, что ищет велосипед для сына, менеджер спрашивает, для кого и какой бюджет, клиент называет рост ребёнка и размер рамы, и больше ему никто не пишет. Хотя менеджер ответил быстро, как и было поставлено в задаче.

Время первого ответа - обманчивая метрика

Из этих цифр легко сделать неверный вывод, даже если вы ответили быстро, то не факт, что с этим клиентом вы закроете сделку в продажу.

Состоявшийся диалог тоже нужно измерять, как быстро менеджер отвечает после каждого сообщения клиента и сколько клиентов теряет уже после первого ответа.

Добавьте к KPI на первый ответ второй показатель - время ответа внутри уже начатого диалога. Первый ловит молчание на входе, второй ловит брошенные разговоры.

Где выстроенные процессы всё равно теряют деньги

Совсем без ответа менеджера в выборке осталось 11% обращений, каждый десятый клиент в лучшем случае получил автоответ бота. Но ноль по этой категории ещё ничего не гарантирует, так было у ритейлера шин и дисков.

Процессы в большинстве компаний настроены на первичную обработку обращения, а на продолжение разговора KPI обычно не ставят. Первое сообщение клиенту отправили, а там уже можно меньше контролировать диалог и процесс.

Без таких потерь в выборке нашлась пара компаний с быстрым циклом сделки, клиент там покупает сразу или не покупает никогда, и дожимать некого.

Если ваш цикл сделки достаточно длинный, то заведите отдельную метрику, долю проконсультированных клиентов, которые после консультации получили хотя бы одно повторное касание.

20 тысяч клиентов уснули

Из 62 000 диалогов в выборке около 20 000 закончились ничем.

Сколько может спать такой клиент?

Нужная функция за этот год появилась, но клиенту о ней никто не написал. Последнее сообщение менеджера так и висело без ответа.

Большинство уснувших клиентов не отказались от услуги, от них не было такого сообщения, но по данным той же диагностики, только 17% возражений касаются цены, а 69% связаны со временем, клиенты отвечают «не сейчас», «нет времени», они просто отложили решение, и вернуть такого клиента можно просто повторным касанием.

Где ИИ-агент помогает, а где раздражает клиента

Достучаться до клиента становится сложнее, звонки маркируют, мессенджеры блокируют, SMS в конце прошлого года подорожали в пять раз.

У клиента, который пишет в нерабочее время, выбор другой.

Второй вариант лучше, и с этим не поспоришь. В сложных B2B-продажах в рабочее время агент скорее мешает, потому что ночью или когда все менеджеры на встречах, он избавляет клиента от томительного ожидания и проводит предварительную квалификацию. Так бывает даже во Флайске, когда все менеджеры одновременно на встречах, клиент час ждёт ответа. Но у клиента должна быть возможность быстро позвать человека, иначе получается бот оператор связи, на которого нужно несколько раз повысить голос, чтобы добраться до живого сотрудника.

На демонстрации в студии это выглядело так - агент подсветил клиента, который ждал ответа 11 часов, показал список уснувших клиентов с числом дней молчания и сводку по ночным диалогам, которые провёл сам.

Сколько стоит ИИ-агент для отдела продаж из пяти человек

Расчёт на цифрах Textback для команды из пяти менеджеров, со всеми токенами и расходами, это цены для малого и среднего бизнеса, в enterprise расчёт другой.

Ответ зависит от того, что агент делает для бизнеса, приносит новую выручку, сокращает затраты или снижает риски через контроль качества. В отделе продаж обычно работает второй вариант.

Расчёт работает и в обратную сторону, если менеджеры пока зарабатывают немного, агент может оказаться лишней тратой. Та же логика работала, когда Textback продавал WhatsApp-рассылки. Если говорить с клиентом только о цене сообщения, он найдёт десяток аргументов против, SMS дешевле, позвонить дешевле. Спорить сложно, потому что WhatsApp дороже. Представим, что инструмент уже внедрён, что изменится и как вы поймёте, что внедрение удалось?

Прежде чем обсуждать агента с подрядчиком, посчитайте фонд оплаты труда отдела и решите, какую часть работы агент заберёт. Разовые затраты, делённые на месячную экономию за вычетом подписки, дают срок окупаемости, с которым можно идти к собственнику.

Почему агента невозможно продать напрямую

Textback прошёл несколько этапов, прежде чем понял, что продаёт. Первого агента команда показала на новогоднем эфире, долго к нему готовилась и после поняла, что всё было зря, демонстрировали технологию, а что она принесёт бизнесу, толком не сформулировали.

С тех пор у компании на входе стоит фильтр, подсмотренный у Mindbox.

Формулируйте задачу в деньгах и клиентах. «Возвращать в диалог треть клиентов, которые замолчали после консультации» можно измерить и защитить перед собственником. Задачу «Внедрить ИИ-агента» измерить нельзя.

Почему продавцы в Textback стали консультантами по внедрению

Есть зрители, которые обходят стороной компании, рекламирующие ИИ для продажников. Со времён Советского Союза продавать считается чем-то неодобряемым, почти как спамить, и ИИ в этой логике помогает спамить больше. Другой взгляд на продажи в Textback сложился после экскурсии в Mindbox и истории с одним сотрудником.

Так бывает, когда менеджер не до конца разбирается в задаче и не спрашивает клиента, что тот хочет получить в результате.

Поэтому продавцу иногда приходится отговаривать клиента от покупки. Например, можно отговаривать малый бизнес от WhatsApp Business API, ведь продукт дорогой и сложный в настройке, и небольшой компании, которой нужно просто отправить сообщения, результата он не даст, отсюда и новое название роли.

Если после продажи у вас регулярно случаются возвраты и разочарованные клиенты, проверьте квалификацию на старте. Менеджер должен до оплаты понять, как клиент будет измерять пользу от покупки, и уметь остановить сделку, если ответа нет.

Где дожим превращается в спам

Повторное касание и спам технически ничем не отличаются, это то же сообщение в тот же мессенджер.

Первый кейс, после которого у Textback полетели WhatsApp-рассылки, начался с блокировки. Магазин текстиля получал весь трафик из Instagram, аккаунт заблокировали, поток лидов встал. Вспомнили про 5000 контактов клиентов, которые когда-то писали, и отправили по ним рассылку. Она принесла 2 млн рублей и помогла дотянуть до восстановления аккаунта.

Тогда WhatsApp почти не ограничивал такие отправки. Сейчас у площадки есть маркетинговые лимиты, и рассылку с плохой реакцией могут приостановить. Выручает контекст, который теперь умеет учитывать агент: он видит историю каждого диалога и пишет под неё.

Реакция на такие тексты оказалась неожиданной.

Вторая граница техническая.

Прежде чем запускать реактивацию базы, разделите контакты по истории переписки, на чём остановился разговор, что клиент покупал или спрашивал. Сообщение, которое продолжает конкретный диалог, клиент не воспринимает как рассылку. Одинаковая простыня текста на всю базу читается как спам. И в каждом сообщении нужна понятная возможность отписаться от рассылки.

Как проверить ИИ-агента до того, как он заговорит с клиентами

В нишу ИИ-агентов зашло много школьников и студентов, и у бизнеса уже есть скепсис, подрядчик сделает что-то непонятное, и канал заблокируют.

В студии агентов Textback тоже проверили. Текстовый агент отбился от попыток вытащить системную инструкцию и отдал разговор менеджеру, как только тот подключился к диалогу. Ошибка тоже нашлась, на вопрос про массовые рассылки в MAX агент не предупредил явно о риске блокировки, это решили поправить после эфира. Голосовой агент справился хуже. Он представился Ириной, а на прямой вопрос «ты человек или робот?» ответил так:

Список исправлений составили, агент должен в начале звонка говорить, что он голосовой помощник, отписывать клиента от рассылки по первой просьбе, звучать другим синтезом голоса и держать ограничение по длительности звонка. Звонок стоит около 15 рублей, медианный разговор длится до минуты, а длинные беседы со стресс-тестерами эту экономику ломают.

Перед подписанием попросите подрядчика обучить агента на ваших реальных переписках и попробуйте сломать его сами. Спросите, человек он или робот, попросите показать системную инструкцию, потребуйте скидку, попросите отписать вас от рассылки. Если агент выдаёт себя за человека или не отпускает клиента, запускать его рано.

Полный выпуск подкаста смотрите здесь