Как автоматизация CRM увеличила конверсию фитнес-клуба без отдела продаж до 40%

О клиенте

В современном мире, где технологии играют ключевую роль в бизнесе, автоматизация становится неотъемлемой частью успешного предприятия. Фитнес-клуб Rockout Gym решил принять вызов и заменить традиционные методы продаж на инновационные решения с помощью CRM.

Rockout Gym — современный фитнес-центр, расположенный в ЖК Савеловский Сити в Москве. Большая часть их клиентуры — молодые люди в возрасте около 31 года, которые активно взаимодействуют с социальными сетями и мессенджерами. Для коммуникации с такой аудиторией клуб решил использовать онлайн-каналы, с основным упором на автоматизированные чат-боты.

Проблема

Rockout Gym столкнулся с проблемой: как обеспечить стабильный поток клиентов без традиционного отдела продаж? С ростом популярности мессенджеров и цифровых платформ, клуб искал способы оптимизировать коммуникации и улучшить взаимодействие с клиентами.

Зачем внедрили CRM

Приоритет на современные каналы связи

Сегодняшние горожане, особенно жители больших городов, ценят своё время. Они предпочитают быстрые и удобные способы коммуникации, такие как мессенджеры. Вместо долгих телефонных разговоров, мессенджеры позволяют общаться в движении, отвечать в удобное время и делать паузы. Для бизнеса это означает необходимость быть там, где его клиенты.

Полный контроль над общением

Важно не только общаться с клиентами, но и контролировать этот процесс. Человеческий фактор может привести к упущениям: пропущенные сообщения, забытые ответы или даже умышленное игнорирование. Всё это может стать причиной потери клиента. Система, которая автоматически фиксирует каждое обращение, исключает такие риски.

Эффективность через автоматизацию

Боты становятся незаменимыми помощниками в обработке стандартных запросов. Они работают круглосуточно, мгновенно реагируют и не допускают ошибок из-за перегрузки или усталости. Это гарантирует, что каждый клиент получит своевременный и корректный ответ.

Учитывая все вышеуказанные потребности, Rockout Gym принял решение о внедрении amoCRM. Это позволило им интегрировать популярные мессенджеры и минимизировать человеческое вмешательство, оставив за собой только те моменты, когда это действительно необходимо.

Каналы коммуникаций

Rockout Gym использует amoCRM для управления базой из 1600 активных клиентов. Для обеспечения связи с ними, к системе подключены не только IP-телефония, но и такие мессенджеры как WhatsApp, Telegram, Facebook* Messenger и Instagram* Direct.

Обработка входящих обращений

Каждый новый звонок или сообщение автоматически попадает в категорию «Неразобранное» в amoCRM. После того как на них отвечают, статус изменяется на «Новый лид», где запрос проходит этап квалификации.

Для текущих клиентов система работает немного иначе. Если такой клиент звонит или пишет, его обращение автоматически добавляется к уже существующей карточке сделки. Это означает, что все телефонные разговоры и сообщения с этим клиентом сохраняются в хронологическом порядке в ленте событий. В Rockout Gym они всегда точно знают, кто из клиентов обращается, даже если он использует новый канал связи. Благодаря этому, команда клуба может легко просмотреть всю историю общения с клиентом.

Автоматизация общения с клиентами через SalesBot

В чатах основную работу выполняет SalesBot. Он отвечает за первичное общение с клиентами: приветствует их, информирует о рабочем графике клуба, делится актуальной информацией о предстоящих мероприятиях и напоминает о необходимости оплаты.

Если клиент пропускает момент оплаты абонемента, SalesBot автоматически создает задачу для менеджера. Это гарантирует, что менеджер свяжется с клиентом и убедится в своевременном поступлении средств.

Интеграция с PerfectGym

После того как оплата прошла, в системе фиксируется вид приобретенного клиентом контракта. Это может быть регулярный платеж (ежемесячные списания) или абонемент на определенный период (от пары месяцев до года). Интеграция с сервисом Perfect Gym позволяет без проблем отслеживать эту информацию прямо в amoCRM.

С помощью специализированного виджета в системе можно отслеживать текущий статус каждого клиента. Это включает в себя информацию о времени и частоте его посещений фитнес-клуба. Если клиент недавно сделал гостевое посещение, система автоматически создает задачу для менеджера. Его задача — связаться с клиентом, узнать его впечатления и предложить оформить долгосрочный абонемент.

Работа с клиентами, которые прекратили посещать клуб

В Rockout Gym особое внимание уделяется тем, кто прекратил посещать занятия или у кого закончился срок действия абонемента. Для возврата таких клиентов используются рассылки в мессенджерах.

Для предотвращения потери клиентов руководство клуба тщательно контролирует работу менеджеров и администраторов. Они регулярно анализируют историю общения с каждым клиентом, прослушивают записи телефонных разговоров и, при необходимости, могут их скачать для детального анализа.

Мониторинг эффективности работы сотрудников

Для контроля за работой команды и динамикой продаж используются специализированные виджеты на рабочем столе amoCRM. Эти инструменты позволяют руководству в реальном времени отслеживать количество новых обращений, обработанных чатов, заключенных сделок по каждому менеджеру, а также выполненные задачи и статистику входящих и исходящих звонков. Такой подход обеспечивает прозрачность работы отдела продаж и позволяет своевременно корректировать стратегию взаимодействия с клиентами.

Благодаря успешной интеграции с популярными мессенджерами, активному использованию чат-ботов и продуманной автоматизации, Rockout Gym обеспечивает моментальное общение с клиентами в их предпочитаемых чатах. SalesBot автоматически обрабатывает большинство стандартных запросов, освобождая время менеджеров и приглашая их к диалогу только тогда, когда требуется личное вмешательство. Такой подход не только повышает уровень удовлетворенности клиентов, но и оптимизирует рабочий процесс команды.

Результаты

Многоканальная связь. Rockout Gym успешно интегрировал популярные мессенджеры, такие как WhatsApp и Telegram, предоставляя клиентам свободу выбора платформы для общения.

Полная обработка запросов. Вся история общения с каждым клиентом аккуратно сохраняется в системе, обеспечивая прозрачность и доступность информации.

Автоматизированное взаимодействие. Большая часть коммуникации проходит автоматически через чат-боты, позволяя персоналу сосредоточиться на более сложных запросах.

Ключевые метрики:

• 80% клиентов регулярно продлевают свои абонементы

• Чат-боты обрабатывают 70% всей коммуникации

• 40% потенциальных клиентов становятся покупателями

• За почти год работы клуба не было ни одной жалобы от клиентов на отсутствие ответа