CRM-маркетинг и Мессенджер-маркетинг: в чем разница и как выбрать, какой использовать

Эффективное взаимодействие с клиентами – это не только предоставление качественного товара или услуги, но и грамотная коммуникация. Как выстроить отношения с клиентами так, чтобы они переходили от разовой покупки к долгосрочной лояльности? Какие инструменты помогут бизнесу быть на шаг впереди конкурентов? В этой статье мы разберем, что представляют из себя CRM-маркетинг и мессенджер-маркетинг, в чем заключается их различие и как интеграция с ними может стать ключом к успешным продажам.

CRM-маркетинг — метод, который подразумевает взаимодействие с уже имеющейся клиентской базой компании. Персонализированные предложения создаются на основе возраста, предпочтений и истории покупок клиентов. Основной акцент здесь делается на сегментацию аудитории, что позволяет настраивать маркетинговые кампании, направленные на конкретные группы клиентов, с целью увеличения повторных продаж и повышения лояльности. Мессендджер-маркетинг — подход, направленный на скорость и удобство общения: использование таких платформ как Telegram, WhatsApp и ВКонтакте позволяет вести диалог с клиентами в режиме реального времени. Мессенджер-маркетинг также автоматизирует многие элементы взаимодействия с клиентами (обработка запросов и распространение информации о продукции и услугах) с помощью чат-ботов и рассылок. В этой статье — отличительные черты каждого подхода, их основные задачи и возможности.

Как устроены и на что направлены процессы

CRM-маркетинг и развитие отношений с клиентами

1. Персонализация и сегментация клиентской базы

CRM-маркетинг позволяет компаниям получать и анализировать детальные данные о клиентах, такие как их поведение, предпочтения и историю покупок. Основываясь на этой информации, вы можете делить свою клиентскую базу на сегменты и на их основе создавать персонализированные маркетинговые кампании. Такой подход повышает вероятность того, что вы угадаете потребности клиента и пришлете ему особенно актуальное предложение.

2. Повторные продажи и вовлеченность

Одной из ключевых задач CRM-маркетинга является повышение вовлеченности клиентов — это стимулирует повторные покупки. Используя собранные данные, компания может развивать целевые маркетинговые стратегии и акции, которые мотивируют клиентов вернуться за новыми покупками. Сюда входит персонализация предложений, запуск программ лояльности и создание автоматизированных цепочек писем, которые помогут поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами.

Мессенджер-маркетинг и улучшение коммуникации

1. Дополнительный канал связи и удобство для клиентов

Мессенджер-маркетинг предоставляет компаниям дополнительный канал для взаимодействия с клиентами на основных платформах — ВКонтакте, Telegram и WhatsApp. Это более личная и неформальная среда общения по сравнению с традиционными каналами — в мессенджерах можно быстро ответить на вопросы клиентов и предоставить актуальную информацию.

2. Генерация лидов и автоматизация продаж

Используя чат-боты и автоматизированные сценарии общения, компании могут генерировать лиды и сопровождать потенциальных клиентов на всех этапах воронки продаж. Чат-боты могут обрабатывать запросы пользователей, предлагать персонализированные предложения и даже обрабатывать простые транзакции внутри мессенджера, что делает процесс покупки более удобным для клиента.

Инструменты и методы

CRM-маркетинг

1. CRM-системы

CRM-маркетинг осуществляется через CRM-системы — это программные обеспечения, которое помогают компаниям управлять клиентской базой. В них хранятся и обрабатываются огромные массивы данных. Эти системы предоставляют широкие возможности для анализа, обработки и использования информации о клиентах — это позволяет персонализировать предложения и повышать качество обслуживания.

2. Рассылки и воронки

CRM-маркетинг позволяет автоматизировать процессы отправки электронных писем, СМС и других уведомлений на основе сегментации клиентов. С помощью механизмов автоматической воронки клиенту направляются последовательные цепочки сообщений в зависимости от его действий. Такая автоматизация экономит время и ресурсы компании, одновременно повышая вовлеченность клиентов и мотивируя их на совершение целевых действий.

Мессенджер-маркетинг

1. Чат-боты

Чат-боты — ключевой инструмент мессенджер-маркетинга. Они позволяют автоматизировать работу с аудиторией в режиме реального времени. Их можно разворачивать в мессенджерах для того, чтобы обрабатывать типичные запросы, предлагать клиентам персонализированные ответы и уведомлять аудиторию об актуальных предложениях. Чат-боты могут работать круглосуточно, что помогает бизнесу оставаться на связи с клиентами вне зависимости от времени суток и географического положения.

Получить материалы

2. Платформы для рассылок

Для организации массовых рассылок через мессенджеры используются специальные сервисы, такие как TextBack, Sigma и др. Они позволяют сегментировать аудиторию, настроить персонализированные сообщения, спланировать время отправки и впоследствии проанализировать результаты маркетинговых кампаний.

Подходы к персонализации

CRM-маркетинг: описание клиентской информации и аналитика

1. Сбор и использование данных

В CRM-маркетинге основное внимание уделяется сбору и подробному анализу данных о клиентах, что позволяет компаниям глубже понимать своих потребителей. Информация включается в профили клиентов, содержащие такие данные, как демографические характеристики, история покупок, предпочтения и поведение. Анализ этих данных позволяет компаниям разрабатывать стратегии персонализированного предложения и коммуникации, чтобы более точно попасть в интересы и потребности клиентов.

2. Персонализированные маркетинговые кампании

Основываясь на полученной информации, CRM-маркетологи создают таргетированные маркетинговые кампании, которые направлены на конкретные сегменты аудитории. К таким действиям относится отправка индивидуальных предложений, рекомендаций продуктов или услуг, основанных на предыдущих покупках, а также ведение целевой коммуникации.

Мессенджер-маркетинг: личное и упрощенное общение в реальном времени

1. Неформальная коммуникация

Мессенджер-маркетинг предоставляет возможность ведения более неформального и личного общения с клиентами благодаря быстрому обмену сообщениями. Это способствует установлению доверительных отношений между бизнесом и клиентами, делая взаимодействие прямым и персонализированным.

2. Быстрый отклик и адаптивность сообщений

Используя мессенджеры, компании могут мгновенно реагировать на запросы клиентов, отправлять оповещения и важные обновления, что делает процесс общения более динамичным.

Методы оценки эффективности

CRM-маркетинг: маркетинговые CRM-метрики

1. Измерение лояльности клиентов

В CRM-маркетинге используются метрики для оценки эффективности взаимодействия с клиентами, такие как индекс лояльности (NPS), удержание клиентов (CSAT) и повторные продажи (CLI). Анализируя эти показатели, компании могут определить эффективность своих CRM-стратегий и обнаружить области, требующие улучшения.

2. Оценка окупаемости маркетинговых инвестиций

Метрики CRM-маркетинга позволяют оценивать эффективность вложений в маркетинговые инициативы, измеряя ROI (возврат инвестиций) от CRM-кампаний. Компании могут использовать эти данные для корректировки стратегий и улучшения взаимодействия с клиентами.

Мессенджер-маркетинг: конверсия, стоимость лида, количество обращений

1. Анализ воронки продаж

Мессенджер-маркетологи отслеживают пути, которые проходят пользователи, начиная с первого контакта с чат-ботом до момента покупки. Анализируя конверсии на каждом этапе воронки продаж, компании могут выявить как успешные элементы, так и места, требующие улучшения.

2. Соотношение стоимости и результата

Оценивается стоимость лида, получаемого через мессенджеры, и общий эффект от использования этого канала. Компании сравнивают стоимость и результаты мессенджер-маркетинга с другими каналами, чтобы оптимизировать свои стратегии и добиться максимальной рентабельности.

3. Метрики вовлеченности и удовлетворенности

Мессенджер-маркетинг учитывает количество обращений, их повторяемость и уровень удовлетворенности клиентов от взаимодействия через чат-боты. Это помогает оценить качество коммуникации и принять меры для улучшения пользовательского опыта.

Какой маркетинг нужен вашему бизнесу

Когда стоит выбрать CRM-маркетинг

1. Ориентация на долгосрочные отношения

CRM-маркетинг идеально подходит для компаний, которые стремятся выстраивать долгосрочные и устойчивые отношения с клиентами. Если основной целью является максимизация повторных продаж и повышение лояльности, CRM-подход позволяет за счёт персонализированных взаимодействий разрабатывать глубокие связи с клиентской базой.

2. Комплексная работа с клиентскими данными

Когда бизнесу необходимо обрабатывать и анализировать большие объемы данных о клиентах для адаптации маркетинговой стратегии, CRM-системы становятся незаменимыми. Они позволяют глубже и точнее сегментировать аудиторию и разрабатывать таргетированные кампании на основе этих сегментов.

Когда лучше подойдет мессенджер-маркетинг

1. Акцент на быстроту и удобство взаимодействия

Мессенджер-маркетинг идеально подходит для компаний, которые акцентируют внимание на оперативности коммуникации с клиентами. Если бизнес стремится улучшить опыт клиента за счет быстрого и неформального общения, мессенджеры предоставляют для этого все необходимые возможности.

2. Фокус на автоматизации и охват широкой аудитории

Если требуется автоматизировать взаимодействие с клиентами и быстро привлекать новых потенциальных покупателей, мессенджер-маркетинг подойдет лучше всего. Использование чат-ботов и массовых рассылок позволяет эффективно расширять охват аудитории с минимальными затратами.

Заключение

Выбор между CRM-маркетингом и мессенджер-маркетингом зависит от специфических целей и потребностей бизнеса. CRM-маркетинг, с его акцентом на долгосрочные отношения, глубокую аналитику и персонализацию, подходит компаниям, которые хотят выстроить глубокое и устойчивое взаимодействие с клиентами. Мессенджер-маркетинг, с его быстротой, удобством и возможностью автоматизации, идеально подходит для оперативной коммуникации и широкого охвата аудитории.

Оба подхода, в идеале, должны использоваться в сочетании друг с другом. Интеграция CRM и мессенджер-маркетинга позволяет компании обеспечивать более качественное и персонализированное общение с клиентами, что надежно служит для повышения вовлеченности и увеличения продаж. Понимание сильных и слабых сторон каждого подхода поможет бизнесам принимать обоснованные решения и эффективно адаптироваться к динамичным условиям рынка.