Зачем агенту база знаний? #

База знаний — это хранилище фактической информации о твоей компании: перечень услуг, актуальные тарифы, условия доставки, гарантии и ответы на часто задаваемые вопросы.

Когда клиент спрашивает о деталях заказа («Сколько стоит подъем на 5 этаж без лифта?», «Работаете ли вы в выходные?»), агент отвечает по подключённым блокам базы знаний. Это не техническая гарантия: если ответа в блоках нет, агент говорит, что менеджер уточнит, но проверь ответы в проверочном чате.

Таблица блоков базы знаний FlySales с объемами знаков и кнопкой добавления

Как устроена база знаний компании? #

База знаний во FlySales — это единая библиотека блоков для всего аккаунта amoCRM. Каждый блок можно подключать к нужным агентам с помощью индивидуального переключателя в таблице.

В конструкторе агента перейди на вкладку «База знаний».
Нажми «Добавить блок» в первой строке таблицы.
В появившемся окне заполни три поля:
- Название: краткое наименование регламента (до 100 знаков).
- Когда использовать: подсказка для ИИ, в каких темах обращаться к блоку (до 300 знаков).
- Текст блока: фактическая информация, прайсы или регламенты (до 5 000 знаков).
Нажми «Сохранить». Новый блок сразу подключается к текущему агенту.
Позже блок можно отключить переключателем в его строке: переключатель срабатывает сразу, без кнопки «Сохранить» страницы.

Как структурировать текст в блоках? #

Для быстрого и точного поиска агентом придерживайся простых правил оформления:

Разбивай информацию по темам: создавай отдельные блоки для цен, общих условий и описания услуг вместо одного гигантского файла.
Используй списки и формат вопрос-ответ: такие структуры считываются моделью максимально однозначно.
Пиши факты прямо: «Минимальный заказ газели — 2 часа по 1 200 рублей в час. Каждый последующий час — 1 000 рублей». Избегай общих рассуждений.

Лимиты по объему символов #

Каждый отдельный блок базы знаний поддерживает объем до 5 000 знаков текста. В таблице показан размер каждого блока в знаках. Суммарного счётчика нет, поэтому следи за общим объёмом сам: чем больше блоков подключено, тем дороже каждая беседа.

Если в подключённых блоках вместе до 30 000 знаков, агент видит всю базу целиком в каждом ответе. Если больше, агент ищет подходящие блоки по вопросу клиента, до трёх блоков за ответ. Поэтому текст в поле «Когда использовать» должен точно описывать тему блока.

Компактные смысловые блоки экономят баланс Flycoins.

Что будет, если удалить блок? #

Удаление блока отключает его у всех агентов. Перед удалением виджет предупреждает об этом и называет агентов. Если блок уже удалили в другом окне, появится сообщение «Блок уже удалили в другом окне или другой администратор. Обновите список».

Что делать дальше? #

После наполнения базы знаний настрой каналы приема обращений: